Le Scienze della vita sono un ambito davvero molto vario, attorno al quale orbita una moltitudine di attività economiche. Si va dalle aziende farmaceutiche a quelle biotecnologiche, dalle nutraceutiche alle aziende sanitarie, da quelle che fanno ricerca a quelle che, invece, fanno diagnostica. Questo panorama, inoltre, è abitato sia dalle piccole imprese che dalle grandi multinazionali.
Soprattutto in alcuni di questi ambiti, inoltre, agli attori privati si aggiungono quelli pubblici come università, centri di ricerca e ospedali. Attorno a questa pletora di attori che producono beni o forniscono servizi gira un notevole indotto. Questo è formato da tutte le aziende che supportano queste realtà fornendo i macchinari e i reagenti necessari per ogni analisi.
E sono davvero tanti! Degli esempi sono quelli destinati ai laboratori di ricerca, come termociclatori per PCR e citofluorimetri, per citarne un paio tra i più noti. Oppure macchinari per dialisi o per effettuare radiografie destinati agli ospedali, oppure ancora prodotti consumabili come anticorpi e kit diagnostici.
Soprattutto i macchinari sono oggetti altamente tecnologici, prodotti su piccola scala, costosi e ai quali è richiesto che forniscano output di qualità elevata e assicurabile.
Sono, cioè, prodotti di nicchia che soddisfano delle esigenze molto specifiche e molto settoriali, non certo qualcosa che si possa acquistare in un negozio. Per prodotti così particolari serve un modello di vendita su misura, improntato sul rapporto diretto tra le aziende produttrici e i clienti. Servono, insomma, figure professionali che facciano da tramite tra l’azienda e il cliente per instaurare una relazione a lungo termine basata sulla fiducia. Lo scopo è istruirlo sulle specificità del prodotto, aiutarlo a scegliere la soluzione tecnologica più adatta ai suoi bisogni e seguirlo nelle varie fasi di utilizzo, fornendo supporto per la risoluzione dei problemi tecnici. Queste figure sono i Product Specialist, o Specialisti di Prodotto.
Il nostro intervistato di oggi è Stefano Piacentini, che lavora come Product Specialist per un’azienda che commercializza analizzaori per i laboratori di diagnostica in vitro.
Cosa fa il Product Specialist?
Un Product Specialist gestisce il rapporto coi clienti e i potenziali clienti (“prospect”) per informarli sui prodotti offerti dalla sua azienda.
In base all’azienda, un Product Specialist può dedicarsi a un solo prodotto o, più comunemente, a una linea di prodotti per la stessa clientela. Stefano, in particolare, supporta i laboratori di analisi di coagulazione, fornendo macchinari di portata adeguata alle richieste dei centri analisi dai più piccoli ai più grandi.
Il ruolo informativo del Product Specialist segue il ciclo vitale di un prodotto, che si svolge secondo una routine consolidata:
- Un venditore prende accordi con un cliente privato, oppure l’ufficio gare dell’azienda vince un bando presso un cliente istituzionale. Questo permette di siglare un contratto per una fornitura di macchinari e reagenti.
- La ditta invia gli strumenti presso la sede del cliente. Il servizio tecnico si occupa di montarli.
- Uno specialista calibra lo strumento, lo avvia e procede a formare il cliente sul suo utilizzo e sulle procedure di manutenzione standard.
Nelle aziende più grandi e strutturate il supporto al cliente in presenza è svolto da una figura specifica, detta Application Specialist o, più raramente, Field Engineer. Nella maggior parte dei casi, come nell’azienda di Stefano, l’avviamento dello strumento e la formazione del cliente sono, però, tra i compiti del Product Specialist.
Entrambe le figure sono accomunate da una profonda conoscenza dello strumento e delle necessità della clientela, relative al campo di applicazione. Spesso avviare uno strumento richiede, infatti, di allinearlo a un’eventuale strumentazione precedente e di impostarne i controlli di qualità. Inoltre, ogni strumento ha molteplici funzioni, anche se a ogni cliente ne serviranno solo alcune. Per essere in grado di offrire formazione a tutta la clientela, supportando diversi tipi di utilizzo dello strumento, occorre conoscerle tutte.
Come lavora il Product Specialist?
Per un Product Specialist è difficile definire una giornata tipo perché si tratta di un lavoro dinamico, con un insieme eterogeneo di mansioni. Queste lo portano alcuni giorni a lavorare presso il cliente, altri in sede. Oltre al lavoro sul campo, infatti, il Product Specialist supporta la propria azienda con diversi compiti più “da scrivania”.
Sarà suo compito fornire supporto alle attività di marketing, per esempio con la stesura del materiale tecnico-informativo. Esempi sono guide applicative all’utilizzo di uno strumento o materiali divulgativi sui reagenti necessari a un’analisi.
Oltre a questo, supporta i venditori dal punto di vista tecnico/scientifico. Talvolta risorse esterne che collaborano con l’azienda, i venditori non sempre conoscono approfonditamente le macchine. Sarà quindi il Product Specialist ad aiutarli nel fornire informazioni più accurate al cliente.
I Product Specialist collaborano anche con l’ufficio gare della loro azienda per finalizzarne la partecipazione alle gare d’appalto. Sono queste il canale tramite cui enti pubblici come gli ospedali ottengono forniture di reagenti o strumenti di analisi. Nel preparare un’offerta, un Product Specialist mette in gioco la propria conoscenza di macchinari e reagenti per indicare all’ufficio gare quali siano necessari per soddisfare l’esigenza del cliente. Poi prepara la relativa documentazione tecnica e fa il conteggio di tutti i reagenti e dei prodotti consumabili che sarà necessario fornire al cliente assieme allo strumento per la durata dell’appalto.
Un’altra importante mansione è il supporto da remoto. Questo è una vera e propria linea diretta tra il cliente e lo specialista, che viene chiamato per ogni problema da risolvere, come un test non ripetibile o un errore dello strumento. Dato che ormai ogni azienda lavora su tutta Italia, è spesso imprescindibile avere questo tipo di help line da remoto: la presenza fisica del Product Specialist dal cliente richiederebbe tempi e costi molto maggiori, da evitare quanto possibile. Anche se un Product Specialist, solitamente, lavora dal lunedì al venerdì, l’help line è spesso garantita anche nel weekend, per cui sarà prevista una serie di turni tra i vari Product Specialist della ditta a copertura del servizio.
Chi può fare il Product Specialist
Il Product Specialist è un esperto, per cui le aziende cercano certamente laureati in materie scientifiche come Biologia, Biotecnologie, Scienze Naturali, Chimica, CTF e affini. Un candidato ideale, però, oltre alla laurea possiede anche un’esperienza trasversale nel marketing scientifico, che può essere acquisita frequentando uno dei numerosi master disponibili sull’argomento.
La richiesta di requisiti aggiuntivi alla laurea non è una regola tassativa, ma dipende dalle politiche aziendali e da altri fattori come la quantità di cv ricevuti, che a sua volta dipende dalla dimensione e dalla notorietà dell’azienda, e dal livello di esperienza richiesto per ogni specifica posizione.
Tra i requisiti aggiuntivi richiesti talvolta con la laurea vi è il Dottorato di Ricerca. Questo titolo certifica un’iperspecializzazione in uno specifico ambito della ricerca ma, all’atto pratico, non conferisce delle abilità necessarie alla mansione del Product Specialist. Ciònonostante, in alcune realtà aziendali è ben visto come espressione di qualità positive del candidato (precisione, attenzione al dettaglio, capacità di approfondimento…) e viene anche visto come titolo da “sfoggiare” nel proprio team come segno di prestigio verso il cliente.
La quotidianità di un Product Specialist prevede inevitabilmente molto contatto con le persone. Chiunque intenda affrontare questa carriera deve dunque essere predisposto a parlare, non essere timido e, possibilmente, trovare piacere nello condurre un buon numero di rapporti interpersonali.
Data la varietà dei clienti con i quali ci si trova ad avere a che fare, è sicuramente d’aiuto anche essere propensi alla diplomazia, alla tranquillità e alla disponibilità nei rapporti umani. Senza un adeguato bagaglio di abilità interpersonali, c’è il rischio per un Product Specialist di essere messo in difficoltà dai clienti che lo bombardano di domande o che hanno rimostranze da presentare.
Cosa aspettarsi
Una volta assunti nella prima esperienza come Product Specialist, ci si può aspettare di aver molto da imparare sul campo. Proprio per avviarla all’autonomia operativa, ogni nuova risorsa nei primi mesi viene seguita da una figura senior, che può fare molta differenza. Fin da subito, inoltre, dovrà seguire molta formazione, come corsi relativi ai prodotti e per ottenere le certificazioni riguardo agli strumenti che vengono chieste nelle gare di appalto.
Nella mansione è richiesta poca creatività ma molto problem solving. Il Product Specialist, infatti, deve essere pronto a trovare possibili spiegazioni per ogni problema diagnostico o sperimentale del cliente e, quindi, le relative soluzioni.
Talvolta avere un rapporto continuativo e spesso personale con le persone di riferimento del cliente può essere una sfida, dato che le persone sono molto differenti tra loro. Il lato positivo, però, è che un Product Specialist può creare dei rapporti di fiducia con i clienti, soprattutto quelli più piccoli che lo coinvolgono nei loro problemi e nelle loro sfide, cosa che può essere anche molto interessante.
